Net Promoter Score (NPS) — это метрика, используемая компаниями для измерения уровня удовлетворенности клиентов и оценки их потенциальной лояльности. Он был разработан Фредом Рейнголдом в начале 2000-х годов и быстро стал популярным инструментом среди бизнес-сообщества.
Основная идея NPS заключается в том, чтобы задать клиентам всего один вопрос: «На сколько вы вероятно порекомендовали бы нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или знакомым?» Ответы на этот вопрос оцениваются по 10-балльной шкале, где 0 означает «весьма не вероятно», а 10 — «очень вероятно».
Оценка клиентов делится на три категории: промоторы, которые оценивают компанию на 9 или 10 баллов и вероятно будут рекомендовать ее, пассивы, которые оценивают на 7 или 8 баллов и скорее всего не будут активно рекомендовать, и критики, которые оценивают на 6 и ниже и могут негативно влиять на репутацию компании.
NPS: что такое Net Promoter Score и как начать его считать
Чтобы начать считать NPS, необходимо провести опрос среди клиентов. Важно, чтобы вопрос оценки лояльности был составлен четко и понятно. Рекомендуется проводить опросы регулярно, чтобы отслеживать динамику NPS и принимать меры для улучшения уровня лояльности. После сбора данных, процент промоутеров и критиков рассчитывается отдельно. Затем вычитается процент критиков из процента промоутеров, и получается значение NPS, которое может быть отрицательным или положительным.
Пример расчета NPS:
- Процент промоутеров: 50%
- Процент критиков: 20%
Расчет NPS: 50% — 20% = 30%
Таблица интерпретации NPS:
| Значение NPS | Интерпретация |
|---|---|
| +100% до +50% | Очень высокая вероятность рекомендации |
| +49% до +30% | Высокая вероятность рекомендации |
| +29% до 0% | Средняя вероятность рекомендации |
| -1% до -30% | Низкая вероятность рекомендации |
| -31% до -100% | Очень низкая вероятность рекомендации |
Что такое Net Promoter Score (NPS)
В основе NPS лежит простая идея: довольные клиенты рекомендуют компанию и способствуют ее росту, а недовольные клиенты оставляют негативные отзывы и могут навредить репутации бренда. С помощью NPS компании могут определить клиентскую базу, состоящую из промоутеров, пассивных клиентов и детракторов.
Промоутеры – клиенты, которые поставили оценку от 9 до 10. Они демонстрируют самую высокую лояльность, активно рекомендуют компанию и помогают увеличивать ее клиентскую базу.
Пассивные клиенты – клиенты, которые поставили оценку от 7 до 8. Они не проявляют особой активности в продвижении компании и могут легко перейти к конкурентам.
Детракторы – клиенты, которые поставили оценку от 0 до 6. Они недовольны и могут оставить негативный отзыв о компании, что негативно сказывается на ее репутации. Детракторы могут потеряться как клиенты, так и навредить бренду своими отзывами.
Разница между промоутерами и детракторами позволяет определить Net Promoter Score и принять меры по улучшению клиентского опыта, увеличению лояльности клиентов и росту вашего бизнеса.
Как начать считать Net Promoter Score
Чтобы начать считать Net Promoter Score, вам необходимо выполнить следующие шаги:
- Определите свою целевую группу клиентов, которую хотите опросить. Вы можете выбрать как новых, так и существующих клиентов.
- Разработайте опросный вопрос, в котором клиентам будет предложено оценить вероятность рекомендовать вашу компанию или продукт на шкале от 0 до 10.
- Опросите своих клиентов и записывайте их ответы.
- Разделите клиентов на три категории: промоутеры (оценка 9-10), нейтралы (оценка 7-8) и детракторы (оценка 0-6).
- Используя формулу для расчета NPS, вычислите процентное соотношение промоутеров и детракторов.
- Интерпретируйте полученный результат. Идеальным результатом является NPS в диапазоне от 75 до 100, хорошим — от 50 до 74, плохим — от 0 до 49, очень плохим — от -50 до -1.
Итог:
Net Promoter Score — это метрика, которая помогает компаниям определить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. Расчет NPS основан на ответах клиентов на вопрос о вероятности рекомендовать компанию или продукт и позволяет оценить общую позицию компании на рынке.
Начать считать NPS достаточно просто – опросить своих клиентов и посчитать процентное соотношение промоутеров и детракторов. Результат NPS можно использовать для определения стратегии улучшения клиентского опыта и повышения уровня лояльности клиентов. Чем выше NPS, тем лучше позиция компании и больше вероятность получения рекомендаций.
Помните, что NPS — это всего лишь одна из метрик, которую необходимо анализировать совместно с другими показателями, чтобы получить более полное представление о клиентах и их потребностях. Используйте NPS в сочетании с другими инструментами и методами исследования рынка для более точной и глубокой аналитики.